09.01.2013

PSC SERKO GmbH Panasonic Service-Center - Ein Trauerspiel in vielen Akten


Ich weiß, liebe Brüder und Schwestern, ihr habt euch schon gewundert, warum ich in unserer Reihe "Seine Schöpfung" erst lange gar kein Bild mehr eingestellt habe, und gestern ein altes, nicht aktuelles.
Deshalb zur Erklärung hier die Mitteilung, die ich bei Facebook sowohl auf der Panasonic als auch auf der Lumix Seite gepostet habe:

Nein, ich habe es nicht sofort erkannt. Erst hielt ich die PSC SERKO GmbH für einen ganz normalen Panasonicservicebetrieb.

Meine FZ 150 hatte seit einiger Zeit einen Schaden, das Display war nach einem Sturz verbogen und ließ sich nicht mehr ganz vollständig schließen. Funktionierte sonst aber einwandfrei, weshalb mich das nicht ganz so störte. Als dann aber auf allen Bilder ein kleiner schwarzer Fleck erschien, störte das schon mehr. Da hatte sich wohl ein Staubkorn auf den Sensor gelegt. Das musste wieder weg.

Der nächste Panasonicservice ist in Berlin. Ein Anruf ergab, die Kamera kann gern auch eingeschickt werden, allerdings müsste ich für eine Reinigung mit 60,- bis 70,- Euro rechnen.

Am 20.11.12 ging die Kamera auf Reise. Mit einem Begleitschreiben, das die Fehler schilderte, und mit Bitte um einen genauen Kostenvoranschlag.

Am 03.12.12, also schon nach zwei Wochen, kam der dann per Mail. Michael Moll teilte mir um 11:09 Uhr darin mit nur Gehäuse reparieren, sonst kein Fehler festgestellt!„ Da fiel mir zum ersten Mal auf, wie unsicher meine Persönlichkeit ausgeprägt ist. Ich fürchtete, das mit dem Staub auf dem Sensor wäre übersehen worden. Also lieber noch mal nachfragen.
Meine Mail mit der Nachfrage ging um 12:21 ab.

Am 07.12.12 bestätigte sich die Vermutung einer Störung meiner Persönlichkeit. Wieder schlug die Unsicherheit zu. Weil auf diese einfach und sofort zu beantwortende Nachfrage noch immer keine Antwort eingetroffen war, sah ich die Ursache im Zeitpunkt meines Mailversandes. Sicher hatte ich die Mittagspause erwischt und nun lag die unter einem Stapel dicker anderer Mails.
Eine Frau mit netter Stimme tröstete mich und meinte, das sei nichts Außergewöhnliches. Ich bräuchte mir keine Sorgen machen, aber sie würde Herrn Moll noch mal erinnern. Gleichzeitig teilte sie mir mit, meine Kamera wird gar nicht in Berlin repariert, sondern wurde weiter geschickt.

Hier kam mir die erste Ahnung, bei der PSC SERKO GmbH gibt man sich nicht mit einfacher Reparatur zufrieden. Als kleines Extra ist man wohl außerdem bemüht, die Kunden auf ihrem Weg sich zu allseits gefestigten Persönlichkeiten zu entwickeln, kräftig zu unterstützen. Das nicht nur so lasch am Rand, sondern mit Nachdruck.

Am 17.12.12 zeigt sich, mir fehlt da noch ein ganzes Stück. Ich störte den Erziehungsprozess indem ich wieder einmal die Geduld verlor. Noch schlimmer, ich beschwerte mich per Mail über die Wartezeit und drohte, die Öffentlichkeit zu informieren. Damit ich nicht wieder die Mittagspause erwischte um 15:36 Uhr.

Am 19.12.12 wurde klar, Michael Moll fühlte sich wohl falsch verstanden und wollte meinen Erziehungsprozess abkürzen. Schon am frühen Morgen, um 09:58 Uhr, kam die Auskunft, um die ich vor knapp drei Wochen gebeten hatte: „Gerät wird nach Reparatur noch gereinigt, incl. Sensorreinigung. Fleck ist dann weg.“

Das erwies sich als pädagogischer Fehler. Ich zeigte wieder Ungeduld indem ich in mir die Hoffnung wachsen ließ, meine Kamera doch noch vor den Feiertagen repariert zurück zu bekommen. 11:10 Uhr antwortete ich: „dann erkläre ich mein Einverständnis mit dem Kostenvoranschlag und bitte um möglichst schnelle Reparatur und Zusendung.


Sofort scheint die PSC SERKO GmbH ihren Fehler bemerkt zu haben. Sie setzten ihre Schulung in Sachen Geduld fort, es passierte... nichts. Diese Maßnahme zeigte Wirkung. Nachdem ich meine Hoffnung, die Kamera zu den Feiertagen wieder einsetzen zu können, begraben hatte, tat ich das wenig später auch mit der Hoffnung, das möge bis zur Silversterfeier geschehen. Ich wurde zum Musterschüler und fragte nicht einmal nach, als auch im neuen Jahr bereits eine Woche vergangen war.

Stolz auf meinen Erfolg wartete ich geduldig auf eine Belohnung für das Erreichen des Lernziels.

Am 07.01.13, gute sechs Wochen nach dem Versand meiner Kamera an den Panasonicservice machte der mir klar, ich habe noch weiteren Lernbedarf bei meiner Persönlichkeitsentwicklung. Auch daran, das eigene Interesse zum Wohle anderer zurückzustellen, mangelt es noch bei mir.

Sonst hätte ich auf Herrn Molls sicher nur gut gemeinte Mail „Erinnerung an unseren Kostenvoranschlag“, der mich um 9:10 Uhr erreichte, nicht umgehend um 9:20 Uhr gefordert: „Ich erwarte nun neben schnellster Reparatur und Zusendung meiner Kamera eine Entschuldigung ihrer Firma und eine Entschädigung für die unzumutbare Wartezeit. „

Dabei hatte mir SERKO nur mitgeteilt:

Sehr geehrter Kunde, am 03.12.2012 erstellten wir für Ihr o.g. Gerät einen Kostenvoranschlag in Höhe von 108,17EUR, den Sie bis heute leider noch nicht beantwortet haben. Setzen Sie sich bitte unter Angabe unserer Reparaturnummer innerhalb der nächsten 8 Tage in Verbindung. Wir behalten uns ansonsten vor, Ihnen Ihr Gerät kostenpflichtig, zzgl. Portokosten, zu den üblichen Zahlungsbedingungen zuzusenden.“


PS. Ich möchte nicht unerwähnt lassen, dass ich auch Panasonic selbst dankbar bin. Hätte ich die Kamera nicht erst in das Berliner Auffanglager schicken dürfen sondern direkt in die Zentralwerkstatt, wäre ich wohl immer noch so ungeduldig wie vor der Schulungsmaßnahme.

1 Kommentar:

  1. Inzwischen gibt es zwei Rückmeldungen. Eine bereits gestern von der PSC SERKO GmbH, eine heute von Panasonic.

    Herr Moll schreibt:
    "...der Reparaturauftrag ist bereits am 19.12.12 ausgelöst worden. Das Gerät ist jedoch noch nicht aus der Zentralreparatur zurück.
    Ich hatte in meinem System leider den Status Ihres Kostenvoranschlags nicht geändert, deshalb haben Sie jetzt fälschlicherweise eine Mahnung erhalten. Dafür möchte ich mich bei Ihnen entschuldigen."

    Warum die Beantwortung meiner Nachfrage so lange gedauert hat und vor allem, warum er mir das nicht schon auf meine Mail vom 07. 01. geantwortet hat, sondern erst, nachdem ich hier und auf fb veröffentlicht habe, bleibt offen.

    Auch die Antwort von Panasonic hatte ich mir anders vorgestellt:

    "Wir bedauern, dass es im Serviceablauf über das Panasonic Service Center Berlin zu Verzögerungen gekommen ist und bitten diesbezüglich um Entschuldigung.
    Digitalkameras werden in Deutschland zentral in den Panasonic Service Centern Reutlingen und Rendsburg repariert.

    Seitens Panasonic wird ein Abholservice für Digitalkameras und bestimmte andere Produktgruppen angeboten.
    Diesen finden Sie auf www.panasonic.de => Support => Reparatur-Services => Abholservice => Reparaturerfassung Privatkunden und können auch über die in den Garantiebedingungen angegebene Hotline beauftragen.

    Über diesen Service wird das Gerät innerhalb der Garantie kostenlos von der Post abgeholt, zu dem entsprechenden Service Center geschickt und über die Post wieder an Sie zurück geschickt. Halten Sie bitte dafür die Seriennummer und das Kaufdatum bereit.
    Legen Sie, neben einer ausführlichen Fehlerbeschreibung eine Kopie des Kaufbelegs bei.

    Desweiteren werden bei Nutzung des Pickup Services für Geräte, die nicht den Garantiebedingungen unterliegen, Bearbeitungs- und Überprüfungspauschalen sowie Portokosten berechnet. Die Höhe der Kosten ist abhängig vom Gerätetyp und wird Ihnen bei Eingabe der benötigten Daten vor der eigentlichen Auftragserfassung angezeigt. In diesem Fall 23,80 zuzüglich 10,83 Euro.

    Stimmen Sie der Reparatur Ihres Gerätes zu, wird die Bearbeitungs- und Überprüfungspauschale nicht gesondert berechnet, sondern ist bereits im Reparaturpreis enthalten. Möchten Sie vor Durchführung der Reparatur wissen, mit welchen Kosten Sie zu rechnen haben, geben Sie bitte im Reparaturauftrag Ihren Grenzbetrag für die Reparaturkosten an. Wird dieser Betrag überschritten, erstellt Ihr Service-Center einen Kostenvoranschlag.
    Für die Erstellung des Kostenvoranschlages entstehen Ihnen keine weiteren Kosten, jedoch, wir oben erwähnt, für die Überprüfung/Bearbeitung.

    Im Fall der Nutzung dieser Abholung besteht der Vorteil der direkten Kommunikation zwischen ausführender Werkstatt und Kunden.

    Es steht - wie von Ihnen genutzt - jedes andere Panasonic Service Center zur Verfügung, welches dann die Reparatur an das Zuständige weiterleitet oder die Möglichkeit den Händer zu beauftragen.

    Wir haben den unglücklichen Ablauf in Ihrem Fall an die Abteilung Servicekoordination weitergeleitet und möchten auch von den dortigen Mitarbeitern vielmals um Entschuldigung bitten. Ihnen wird von dort in den nächsten Tagen eine kleine Aufmerksamkeit zugesandt.

    Mit freundlichen Grüßen

    Ihr Panasonic Customer Care Team "

    AntwortenLöschen